En el post anterior os introdujimos el servicio de atención al cliente en el eCommerce pero al ser un tema bastante complejo hemos preferido ampliarlo en diferentes artículos. En el presente post os detallamos algunos puntos a tener en cuenta para crear un servicio de atención al cliente altamente eficiente:

Definir un proceso y un protocolo de atención al cliente. Definir un procedimiento de atención al cliente a partir del análisis de las demandas específicas de los clientes. Este servicio debe permitir adelantarnos a sus demandas y crear soluciones estándar para las preguntas más frecuentes (las FAQ).

Definir las FAQ o disponer de bases de datos con las respuestas más frecuentes. Hay una serie de preguntas que los usuarios o compradores de un servicio o producto acostumbran a hacer como: cuando será la entrega del producto, políticas de devolución, formas de pago, etc. Tener estas preguntas pre definidas agilizará el servicio de atención al cliente.

Seleccionar personal cualificado como responsable del servicio de atención al cliente. La persona o personas que se encarguen del servicio de atención al cliente deben de presentar los siguientes requisitos: conocer al máximo los productos y servicios que la empresa ofrece y el proceso de compra, deben de tener una buena actitud, ser afables con los clientes, tener un dominio nativo de la lengua en la que estén atendiendo, deberían de conocer a la perfección las principales cuestiones que preguntan los clientes y las condiciones de venta, la política de devoluciones y las garantías.

Ofrecer un servicio de atención al cliente en diferentes idiomas y en una franja horaria bastante amplia. Un eCommerce puede ser una herramienta de internacionalización muy eficiente, pero para conseguirlo es necesario que el servicio de atención al cliente pueda atender en diferentes lenguas y ampliar al máximo el horario de atención al cliente.

Disponer de canales de atención al cliente tradicionales y en las redes sociales. Los clientes deben de poder contactar con la empresa a través de medios tradicionales como teléfono, email o chats y también a través de las redes sociales. Todas las formas de comunicación con la empresa deben de ser localizables en el eShop y el teléfono de atención al cliente debe de ser gratuito.

Escuchar al cliente y favorecer el trato directo, la accesibilidad y la predisposición a solucionar sus problemas. El servicio de atención al cliente debe mostrarse próximo a los clientes, escucharlos y descubrir que quieren. El cliente debe ser tratado con exclusividad y con un trato preferente para solucionar sus dudas y problemas de forma eficaz.

Ofrecer una respuesta rápida y de calidad. El servicio de atención al cliente debe responder a las preguntas, cuestiones y quejas lo más rápidamente posible. La rapidez en la respuesta y la calidad de la misma pueden ayudar a fidelizar clientes y a potenciar la imagen de la compañía.

Las respuestas que se faciliten a los clientes deben de ser concretas y deben responder a la totalidad de sus dudas o reclamaciones.

Evitar las respuestas poco objetivas y las mentiras. El cliente desea saber la verdad, una respuesta poco objetiva o una mentira no benefician al cliente ni a la empresa.

Ofrecer una respuesta privada siempre que sea posible. Intentar responder a las preguntas directamente al cliente que las solicita a través de email o llamadas telefónicas evitando una respuesta pública (en un foro, twitter redes sociales…)

Facilitar respuestas personalizadas y evitar el abuso de respuestas automáticas. Evitar un uso desmedido de las respuestas automáticas y aunque se utilicen plantillas de forma habitual se debe intentar personalizar los escritos en la medida de lo posible.

Cuidar la ortografía y la gramática.

Disponer de tutoriales o demostraciones online como material de soporte. Disponer de demostraciones online o tutoriales que expliquen el uso de los productos o servicios.

Evitar el uso de los contestadores automáticos. Los clientes prefieren hablar directamente con personas.

Cuidar el apartado “nosotros” del web de la empresa e incluir las formas de contacto con el servicio de atención al cliente.

Seguimiento. Una vez el servicio de atención al cliente haya atendido las cuestiones de un cliente, debe realizar un seguimiento del proceso hasta su total resolución, evitando que por ejemplo vuelva a contactar por el mismo asunto. Además mostrar interés por los problemas de los clientes es una excelente oportunidad para fidelizarlos.

 Realizar una evaluación posterior del servicio o servicios prestados, tanto en el servicio de atención al cliente como del comportamiento de la empresa.