Tal y como anticipamos en un post anterior, la atención al cliente en tiendas virtuales es un tema crucial que queríamos exponer en diferentes artículos. En estos momentos las redes sociales están modificando las formas en las que obtenemos información y nos relacionamos con las marcas, por lo tanto también se está modificando el concepto tradicional de atención al cliente. Los consumidores utilizan las redes sociales para comunicarse con las marcas y las convierten en los canales idóneos para manifestar opiniones, quejas y malas experiencias.

La mayoría de empresas aún no perciben las redes sociales como un canal de atención al cliente propiamente dicho a diferencia de los consumidores, que ya la utilizan como tal. Mantener a los clientes satisfechos y emocionalmente unidos a la empresa o marca es más importante que nunca. La reputación de las compañías puede sufrir de cualquier mal comentario que se pueda realizar en las redes sociales por eso se debe trabajar la atención al cliente y las relaciones a través de este canal y esto implica apostar por nuevas formas de colaboración e interacción.

A continuación queremos compartir con vosotros diferentes consejos a tener en cuenta para desarrollar una estrategia de atención al cliente en los social media:

-          Se trata de un canal bidireccional que permite la interacción con los clientes. Las redes sociales nos ayudan a conversar directamente con los clientes, conocer lo que se dice de la marca en la red y como la percibe nuestro público. Este conocimiento nos permite anticiparnos a sus necesidades, corregir errores de manera rápida y eficaz y ofrece nuevas oportunidades a las empresas. También facilita que las marcas puedan dividir los usuarios de sus redes sociales en grupos según sus comportamientos o motivaciones. La bidireccionalidad de estos canales también nos permite ofrecer un trato más directo y cercano.

-          Se trata de un canal abierto 24 horas al día 7 días a la semana. Hablar de redes sociales es hablar de tiempo real. Cada vez más clientes utilizan las redes sociales como canal para comunicarse directamente con las empresas. Además, las redes sociales como canal de servicio atención al cliente pueden ayudar a optimizar recursos ya que facilitan el ahorro de costes tecnológicos y de software.

-          Las redes sociales son plataformas que tienen un gran poder de influencia en los consumidores. Por este hecho las empresas deben  contar con profesionales que las gestionen. Estos profesionales deben de tener información sobre el sector y transmitir confianza, seguridad, transparencia y una voluntad real de ayudar. Deben de estar acostumbrados a comunicarse a través de las redes sociales y deben conocer su lenguaje y sus herramientas de uso. Es importante que el servició de atención al cliente a través de las redes sociales de una empresa esté gestionados por profesionales de la misma empresa.

-          Se trata de un canal de comunicación abierto y público. Se debe trabajar la transparencia para que sea un atributo positivo para la empresa y mejore su reputación. Las empresas también deben tener en cuenta que al tratarse de un canal abierto pueden recibir comentarios o comunicaciones de todo tipo, algunas positivas y otras no tanto. Se debe evitar discutir con clientes en internet y dar respuestas de forma considerada y positiva.

Este canal también permite dar una única respuesta a muchos clientes a la vez y estos mismos clientes, aprovechando la viralidad de las redes sociales, pueden ayudar al servicio de atención al cliente. Las marcas tienen que desarrollar relaciones con personas/fans influyentes que estén bien informados/as acerca de los productos que vende la empresa, para que si alguien hace una pregunta sobre algún tema, éstos puedan echar una mano a la marca contestándoles ellos mismos.

-          Se debe definir un protocolo a seguir en el servicio de atención al cliente en redes sociales Aunque las redes sociales sean canales abiertos, las empresas no deben olvidar que deben establecer unas normas en sus redes sociales y un protocolo, pues son “sus casas”. Algunas normas básicas a seguir son que se respete a todos los usuarios o que no se utilice mal lenguaje. También se debe facilitar la posibilidad de contacto a través de emails o formularios.

-          En las redes sociales la rapidez en las respuestas es fundamental. Se debe responder siempre a todas las dudas y quejas que puedan surgir con rapidez. Las empresas necesitan ser más rápidas y hábiles para responder adecuadamente las quejas de los clientes y no perderlos por el camino. Es el canal que requiere de mayor rapidez pues una queja o consulta la ven el resto de usuarios de las redes sociales de la compañía.

-          El lenguaje que se utiliza en las redes sociales es diferente al de otros canales de atención al cliente. El lenguaje utilizado en las redes sociales es conciso y presenta sus propias características, y también debe cuidarse la ortografía y la gramática.

-          Es importante que los usuarios y seguidores de la firma puedan publicar en el muro de las redes sociales de la marca. Aunque algunos usuarios puedan dejar mensajes que no beneficien a la marca no deben eliminarse.

-          Se puede monitorizar la presencia de la marca en las redes sociales. Este punto es importante sobre todo cuando la marca obtiene más éxito social y atrae a más seguidores. Además de monitorizar el comportamiento de los followers de una firma, también resulta necesaria la monitorización en la red que atañe directamente a la marca como que se dice en twitter o facebook, tanto para conocer las opiniones favorables como las quejas para solucionar cualquier contratiempo. Además, analizar el entorno de una firma en la red, permite que las empresas puedan conocer, de forma más profunda, el comportamiento y los deseos de sus clientes.

-          Disponer de tutoriales y demostraciones online como material de soporte que expliquen el uso de productos y servicios y que puedan distribuirse fácilmente en las redes sociales.

-          Se pueden utilizar herramientas como el videochat para dinamizar las redes sociales.