El servicio de atención al cliente es muy importante en el eCommerce, pero junto con la logística a es uno de los grandes retos a los que tienen que hacer frente las tiendas online.

Para muchos consumidores las compras a través del ordenador o de dispositivos móviles pueden resultar un tanto impersonales y pueden provocar dudas e intranquilidad, sobre todo cuando es la primera compra que se realiza en un eCommerce determinado. El servicio de atención al cliente puede ayudar a romper esta sensación de inseguridad aportando información sobre la compra y ayudando a solventar con rapidez cualquier problema o contratiempo que tenga lugar durante el proceso de compra.

Tenemos que tener en cuenta que el concepto de atención al cliente es muy amplio y no se identifica únicamente con un sistema para responder quejas o reclamaciones. El servicio de atención al cliente debe empezar incluso antes de que el comprador adquiera un producto o servicio. Las consultas y las solicitudes de información que hacen los futuros compradores antes de adquirir servicio o producto alguno ya deben considerarse servicio de atención al cliente.

Pero el servicio de atención al cliente es especialmente importante durante el proceso logístico que implica una compra. Los momentos más críticos a tener en cuenta para el servicio de atención al cliente son justo después de hacer el pedido hasta que se prepara y envía el paquete y la manera de gestionar devoluciones.

Un buen servicio de atención al cliente debe mantener informado al cliente de su compra online. Resulta clave hacer llegar al cliente (a través de correo electrónico) la siguiente información:

1. Confirmar si se ha recibido el pedido y se está tramitando correctamente.
2. Confirmar la disponibilidad en stock del producto en el caso que nuestra tienda online no lo haga automáticamente.
3. Confirmar el envío del producto al cliente y facilitar información de seguimiento que permita al cliente localizar el paquete en todo momento.
4. Controlar la recepción del producto.

Si se gestiona bien la atención al cliente en estos cuatro puntos, conseguiremos una mayor confianza por parte de los consumidores y mejoraremos su experiencia de compra online, aumentaremos la reputación de la empresa y el servicio de atención al cliente será un elemento diferenciador de la competencia que nos ayudará a fidelizar clientes.

En los siguientes posts os detallaremos algunos de los puntos que se deben de tener en cuenta para crear un servicio de atención al cliente y profundizaremos en como las nuevas redes sociales (facebook, twitter…) están incidiendo y transformando el servicio de atención al cliente.

El pasado viernes 27 de abril el semanario La Veu de l’Anoia publicó una entrevista al director general de Trilogi, Màrius Rossell.

El próximo viernes 4 de mayo Trilogi dará una jornada de formación en marketing online muy focalizada en  el ámbito del posicionamiento en buscadores. La jornada tendrá lugar en las oficinas de la Unió Empresarial de l’Anoia de las 18:00 a 20:00 horas.

Trilogi ha decidido organizar esta primera jornada de formación en marketing online para profundizar en  aspectos clave que contribuyen al éxito de una tienda online como el posicionamiento y el uso de buscadores.

Os mantendremos informados de nuevos cursos y jornadas formativas en un futuro.

Trilogi ha creado la nueva tienda online de la empresa de calzado MUNICH. El ecommerce, que se llama X-CLUB,  funciona como un club online privado de ventas y ofrece ventajas, descuentos y facilidades a los fans de la firma.

X-CLUB ofrece ventas puntuales de las colecciones de moda y deporte de temporadas anteriores de MUNICH con importantes descuentos. Esta plataforma comercializa productos de la gamma MUNICH Sport y como novedad también productos de la gamma de MUNICH moda, que hasta el momento no se comercializaba a nivel online.

En algunos posts anteriores ya habíamos hablado sobre el auge del comercio electrónico a través de dispositivos móviles. Las cifras hablan por si solas y en poco tiempo las visitas a tiendas online a través de móviles o tablets se ha multiplicado por tres y también ha aumentado el número de compras que se realizan a través de estos dispositivos. Pero, para los eCommerce, adaptarse al mobile eCommerce requiere de un esfuerzo tecnológico. Las empresas deben preparar sus tiendas online para que puedan mostrar contenidos a través de la pequeña pantalla. Para hacerlo se deben tener en cuenta múltiples factores, y el primero a valorar sería si crear una aplicación a medida o bien apostar por una versión en html.

Crear una aplicación a medida.

Las aplicaciones a medida para el mobile eCommerce presentan grandes ventajas como que son fáciles y rápidas de usar por el usuario pero también algunas desventajas. Presentan gastos más elevados que las soluciones html puesto que se deben desarrollar aplicaciones a medida para cada dispositivo que está en el mercado según sus sistema operativo (Android, iOS, Symbian OS, BlackBerry OS,…)  y requieren de más tiempo para llevar a cabo adaptaciones y descargas.

Crear una versión html.

Otra opción a considerar para todos aquellos que quieran mostrar los contenidos de su tienda online en teléfonos móviles y tablets es la de crear una versión html. Esta opción presenta ventajas: se adapta a todo tipo de dispositivos móviles, es una opción rápida de programar, se adapta rápidamente a los cambios, es barata de mantener y no requiere de descarga ni instalación en el dispositivo. Pero también presenta algunos aspectos menos favorables como que es menos fácil de utilizar y un poco menos rápida en las descargas que las aplicaciones a medida.

Escoger entre estas dos opciones dependerá del tipo de producto que se ofrezca, el tipo de marca, la penetración del uso de los dispositivos móviles por parte de los clientes de la tienda online, etc.  Todos estos factores deben considerarse detenidamente antes de escoger la solución.

Otros aspectos importantes a destacar sobre la tecnología que requiere el mobile eCommerce son los códigos QR y el pago a través de dispositivos móviles.

Código QR

El Código QR (Quick Response) es uno de los elementos que determinará el eCommerce en el futuro. Este código hace de puente entre el mundo offline y el online y es de suma importancia para el desarrollo futuro del mobile ecommerce. Este código redirige las búsquedas offline a páginas web o tiendas online. Por ejemplo, si un usuario está ojeando una revista de moda y ve una prenda que le gusta, apunta la prenda con el teléfono móvil y el código QR la redirige directamente al producto dentro de la web o el eCommerce. Este código también permite asignar cupones de descuento o promociones entre otras cosas y es fácil de utilizar para las marcas. Al mismo tiempo, sus resultados pueden ser analizados a través del google analytics.

Las campañas que utilicen Códigos QR pueden ser muy beneficiosas siempre que se planifiquen correctamente. Por ejemplo, la empresa de supermercados Tesco en Corea del Sur pretendía crecer en el país sin necesidad de abrir nuevos supermercados. Sus responsables de marketing analizaron los hábitos de consumo de los habitantes del país y determinaron que a menudo los surcoreanos establecían sus rutinas diarias en ir y volver del trabajo. Así que decidieron mezclarse en su día a día y crearon tiendas virtuales en las estaciones de metro. Diseñaron grandes pantallas exactamente iguales que la presentación de los productos en tiendas físicas dónde los clientes pudieran apuntar con sus smartphones a los códigos QR y colocar sus productos en los carros de compra. La compra era entregada una vez los clientes regresaran a sus casas. Podéis ver información complementaria de la campaña en éste vídeo.

En los próximos años se hablará mucho de los pagos a realizar a través de dispositivos móviles, una práctica cada vez más habitual.

Pagar a través de dispositivos móviles

Diferentes estudios sostienen que para el 2015 los pagos a través de dispositivos móviles se triplicarán y en estos momentos compañías como Apple, Amazon, Paypal o Facebook están compitiendo por extender sus sistemas de pago en la red y en el móvil. Recientemente Google ya ha apostado por Google Wallet: un sistema de pago  para móviles que permite a sus usuarios guardar tarjetas de crédito, tarjetas de fidelización y tarjetas de regalo, así como promociones de venta en sus teléfonos. Pero tecnológicamente el pago a través de dispositivos móviles aún tiene que recorrer un largo camino.