El servicio de atención al cliente es muy importante en el eCommerce, pero junto con la logística a es uno de los grandes retos a los que tienen que hacer frente las tiendas online.

Para muchos consumidores las compras a través del ordenador o de dispositivos móviles pueden resultar un tanto impersonales y pueden provocar dudas e intranquilidad, sobre todo cuando es la primera compra que se realiza en un eCommerce determinado. El servicio de atención al cliente puede ayudar a romper esta sensación de inseguridad aportando información sobre la compra y ayudando a solventar con rapidez cualquier problema o contratiempo que tenga lugar durante el proceso de compra.

Tenemos que tener en cuenta que el concepto de atención al cliente es muy amplio y no se identifica únicamente con un sistema para responder quejas o reclamaciones. El servicio de atención al cliente debe empezar incluso antes de que el comprador adquiera un producto o servicio. Las consultas y las solicitudes de información que hacen los futuros compradores antes de adquirir servicio o producto alguno ya deben considerarse servicio de atención al cliente.

Pero el servicio de atención al cliente es especialmente importante durante el proceso logístico que implica una compra. Los momentos más críticos a tener en cuenta para el servicio de atención al cliente son justo después de hacer el pedido hasta que se prepara y envía el paquete y la manera de gestionar devoluciones.

Un buen servicio de atención al cliente debe mantener informado al cliente de su compra online. Resulta clave hacer llegar al cliente (a través de correo electrónico) la siguiente información:

1. Confirmar si se ha recibido el pedido y se está tramitando correctamente.
2. Confirmar la disponibilidad en stock del producto en el caso que nuestra tienda online no lo haga automáticamente.
3. Confirmar el envío del producto al cliente y facilitar información de seguimiento que permita al cliente localizar el paquete en todo momento.
4. Controlar la recepción del producto.

Si se gestiona bien la atención al cliente en estos cuatro puntos, conseguiremos una mayor confianza por parte de los consumidores y mejoraremos su experiencia de compra online, aumentaremos la reputación de la empresa y el servicio de atención al cliente será un elemento diferenciador de la competencia que nos ayudará a fidelizar clientes.

En los siguientes posts os detallaremos algunos de los puntos que se deben de tener en cuenta para crear un servicio de atención al cliente y profundizaremos en como las nuevas redes sociales (facebook, twitter…) están incidiendo y transformando el servicio de atención al cliente.