Para muchos consumidores las compras a través del ordenador o de dispositivos móviles pueden resultar un tanto impersonales y pueden provocar dudas e intranquilidad, sobre todo cuando es la primera compra que se realiza en un eCommerce determinado. El servicio de atención al cliente puede ayudar a romper esta sensación de inseguridad aportando información sobre la compra y ayudando a solventar con rapidez cualquier problema o contratiempo que tenga lugar durante el proceso de compra.

Tenemos que tener en cuenta que el concepto de atención al cliente es muy amplio y no se identifica únicamente con un sistema para responder quejas o reclamaciones. El servicio de atención al cliente debe empezar incluso antes de que el comprador adquiera un producto o servicio. Las consultas y las solicitudes de información que hacen los futuros compradores antes de adquirir servicio o producto alguno ya deben considerarse servicio de atención al cliente.

Pero el servicio de atención al cliente es especialmente importante durante el proceso logístico que implica una compra. Los momentos más críticos a tener en cuenta para el servicio de atención al cliente son justo después de hacer el pedido hasta que se prepara y envía el paquete y la manera de gestionar devoluciones.

Un buen servicio de atención al cliente debe mantener informado al cliente de su compra online. Resulta clave hacer llegar al cliente (a través de correo electrónico) la siguiente información:

1. Confirmar si se ha recibido el pedido y se está tramitando correctamente.
2. Confirmar la disponibilidad en stock del producto en el caso que nuestra tienda online no lo haga automáticamente.
3. Confirmar el envío del producto al cliente y facilitar información de seguimiento que permita al cliente localizar el paquete en todo momento.
4. Controlar la recepción del producto.

Si se gestiona bien la atención al cliente en estos cuatro puntos, conseguiremos una mayor confianza por parte de los consumidores y mejoraremos su experiencia de compra online, aumentaremos la reputación de la empresa y el servicio de atención al cliente será un elemento diferenciador de la competencia que nos ayudará a fidelizar clientes.

En los siguientes posts os detallaremos algunos de los puntos que se deben de tener en cuenta para crear un servicio de atención al cliente y profundizaremos en como las nuevas redes sociales (facebook, twitter…) están incidiendo y transformando el servicio de atención al cliente.

El pasado viernes 27 de abril el semanario La Veu de l’Anoia publicó una entrevista al director general de Trilogi, Màrius Rossell.

Trilogi ha decidido organizar esta primera jornada de formación en marketing online para profundizar en  aspectos clave que contribuyen al éxito de una tienda online como el posicionamiento y el uso de buscadores.

Os mantendremos informados de nuevos cursos y jornadas formativas en un futuro.

X-CLUB ofrece ventas puntuales de las colecciones de moda y deporte de temporadas anteriores de MUNICH con importantes descuentos. Esta plataforma comercializa productos de la gamma MUNICH Sport y como novedad también productos de la gamma de MUNICH moda, que hasta el momento no se comercializaba a nivel online.

Crear una aplicación a medida.

Las aplicaciones a medida para el mobile eCommerce presentan grandes ventajas como que son fáciles y rápidas de usar por el usuario pero también algunas desventajas. Presentan gastos más elevados que las soluciones html puesto que se deben desarrollar aplicaciones a medida para cada dispositivo que está en el mercado según sus sistema operativo (Android, iOS, Symbian OS, BlackBerry OS,…)  y requieren de más tiempo para llevar a cabo adaptaciones y descargas.

Crear una versión html.

Otra opción a considerar para todos aquellos que quieran mostrar los contenidos de su tienda online en teléfonos móviles y tablets es la de crear una versión html. Esta opción presenta ventajas: se adapta a todo tipo de dispositivos móviles, es una opción rápida de programar, se adapta rápidamente a los cambios, es barata de mantener y no requiere de descarga ni instalación en el dispositivo. Pero también presenta algunos aspectos menos favorables como que es menos fácil de utilizar y un poco menos rápida en las descargas que las aplicaciones a medida.

Escoger entre estas dos opciones dependerá del tipo de producto que se ofrezca, el tipo de marca, la penetración del uso de los dispositivos móviles por parte de los clientes de la tienda online, etc.  Todos estos factores deben considerarse detenidamente antes de escoger la solución.

Otros aspectos importantes a destacar sobre la tecnología que requiere el mobile eCommerce son los códigos QR y el pago a través de dispositivos móviles.

Código QR

El Código QR (Quick Response) es uno de los elementos que determinará el eCommerce en el futuro. Este código hace de puente entre el mundo offline y el online y es de suma importancia para el desarrollo futuro del mobile ecommerce. Este código redirige las búsquedas offline a páginas web o tiendas online. Por ejemplo, si un usuario está ojeando una revista de moda y ve una prenda que le gusta, apunta la prenda con el teléfono móvil y el código QR la redirige directamente al producto dentro de la web o el eCommerce. Este código también permite asignar cupones de descuento o promociones entre otras cosas y es fácil de utilizar para las marcas. Al mismo tiempo, sus resultados pueden ser analizados a través del google analytics.

Las campañas que utilicen Códigos QR pueden ser muy beneficiosas siempre que se planifiquen correctamente. Por ejemplo, la empresa de supermercados Tesco en Corea del Sur pretendía crecer en el país sin necesidad de abrir nuevos supermercados. Sus responsables de marketing analizaron los hábitos de consumo de los habitantes del país y determinaron que a menudo los surcoreanos establecían sus rutinas diarias en ir y volver del trabajo. Así que decidieron mezclarse en su día a día y crearon tiendas virtuales en las estaciones de metro. Diseñaron grandes pantallas exactamente iguales que la presentación de los productos en tiendas físicas dónde los clientes pudieran apuntar con sus smartphones a los códigos QR y colocar sus productos en los carros de compra. La compra era entregada una vez los clientes regresaran a sus casas. Podéis ver información complementaria de la campaña en éste vídeo.

En los próximos años se hablará mucho de los pagos a realizar a través de dispositivos móviles, una práctica cada vez más habitual.

Pagar a través de dispositivos móviles

Diferentes estudios sostienen que para el 2015 los pagos a través de dispositivos móviles se triplicarán y en estos momentos compañías como Apple, Amazon, Paypal o Facebook están compitiendo por extender sus sistemas de pago en la red y en el móvil. Recientemente Google ya ha apostado por Google Wallet: un sistema de pago  para móviles que permite a sus usuarios guardar tarjetas de crédito, tarjetas de fidelización y tarjetas de regalo, así como promociones de venta en sus teléfonos. Pero tecnológicamente el pago a través de dispositivos móviles aún tiene que recorrer un largo camino.

Pero para poder establecer una relación vía email con los clientes y seguidores de una firma, resulta crucial conseguir que éstos faciliten su email de contacto.

En este post os ofrecemos algunos consejos que os pueden ayudar a conseguir emails y más información sobre vuestros clientes como:

Colocar el formulario de suscripción al boletín o newsletter de la empresa en un lugar destacado de la web. Muchas webs colocan el icono o la información de suscripción vía email en un espacio poco visible o difícil de encontrar para los usuarios de su web. Esta información debe aparecer en un lugar relevante del site. También puede ser buena idea colocar el formulario de suscripción al boletín de la empresa tanto en la home del web como en otras páginas del site.

Ofrecer alguna ventaja a los clientes o seguidores que faciliten su email de contacto a la empresa o se suscriban a su boletín electrónico. Algunas de las posibles ventajas a ofrecer podrían ser: descuentos en los productos, facilidades en los gastos de envío, la posibilidad de participar en sorteos, etc.

No crear formularios de suscripción demasiado largos. Todos los expertos en marketing saben que a mayor información que se disponga de sus clientes, mejores campañas de ventas se podrán realizar. Sin embargo, se debe evitar la tentación de pedir demasiada información en el momento de la suscripción. Se puede intentar conseguir más información sobre el cliente una vez suscrito, a través de un email de confirmación o una encuesta.

 formulario de inscripción a la newsletter de la firma urbanoutfitters

Una vez completado el proceso de suscripción se debe trabajar para fidelizar a los clientes a través de newsletters o boletines periódicos, que deben tener un diseño atractivo y aportar información relevante para los clientes y seguidores de la firma. Al mismo tiempo la compañía debe cumplir siempre lo que prometa en esas newsletters.

En la era digital, la informática y la tecnología están cambiando nuestras vidas y nos facilitan nuevas herramientas de comunicación o creación. Muchos artistas están adoptando estas herramientas para crear sus obras. Los premios de Arte Digital Jaume Graells pretenden que los artistas que utilizan las innovaciones tecnológicas para desarrollar su trabajo tengan una plataforma de difusión.

Trilogi mantiene un fuerte compromiso, desde sus inicios, con el desarrollo y la innovación tecnológica. La empresa ha decidido respaldar la XVII edición de los Premios de Arte Digital Jaume Graells ya que estos reconocen la importancia de la creatividad en las nuevas tecnologías y promueven el uso de las TIC.

Se pueden presentar candidaturas a estos premios hasta el próximo 30 de septiembre.  

primer premio de la edición anterior. 

Todos los objetos y productos que pueden adquirirse a través de esta tienda online son una fiel representación del universo creativo y visual del gran arquitecto Antoni Gaudí: su fascinación por el mosaico y la vidriería, su amor por las formas naturales y por la ciudad de Barcelona.

Pinterest es una red social que permite guardar y marcar (pint it) fotografías, vídeos e imágenes que el usuario considera interesantes y compartir ese material con su comunidad mediante tableros. Pinterest es ya una de las webs más visitadas en Estados Unidos (recibe más de 12 millones de visitas mensuales) y ha sido nombrada una de las 50 mejores webs del 2011 por la revista Times y una de las 30 páginas favoritas de los internautas americanos por la empresa Alexa.

Pinterest cuenta con usuarios especialmente interesados en moda, diseño y comida, que presentan un perfil muy concreto; el 80% de sus usuarios son mujeres de 25 a 44 años.

Esta red social presenta enormes oportunidades para el comercio electrónico. Si el responsable de comunidad online de un ecommerce construye el perfil adecuadamente, puede hacer circular fotografías de sus productos entre la comunidad Pinterest y direccionar tráfico a su web.

Pero antes de crear un perfil de Pinterest se deben concretar algunos aspectos básicos como:

1. Analizar el estilo de vida de los clientes de la marca o empresa y sus gustos para seleccionar las fotografías, vídeos e imágenes a compartir en el tablero (board).

2. Ofrecer imágenes atrayentes de los productos para dar a los usuarios razones para compartirlos. El éxito de Pinterest radica en la posibilidad de compartir imágenes. Cuanto más cuidadas y de mayor calidad sean las imágenes de los productos más atención recibirán en esta red social.

3. Mezclar los productos en los tableros (pinboards) de Pinterest. La marca o empresa puede compartir imágenes de sus productos que contengan enlaces a su sitio de comercio electrónico, pero estos no pueden ser el único material que se comparta en los boards de Pinterest. La marca debe mostrar otras fotografías interesantes para su comunidad para atraer su atención, aumentar su actividad en Pinterest e incrementar las visitas a su eCommerce

4. Pensar en términos de red compartida. Pinterest es una herramienta para ayudar a las personas a descubrir, evaluar y a compartir material gráfico. Les empresas deben ayudar a sus clientes a encontrar material que vaya de acuerdo con su estilo de vida y con el estilo de vida que refleja su marca.

5. Conocer mejor a los clientes. Cuando los productos empiecen a ser compartidos por la comunidad Pinterest la empresa conocerá, con más profundidad, los gustos e intereses de sus seguidores, información que puede utilizar para mejorar sus productos o adaptarse mejor a las necesidades de sus clientes.

Pinterest presenta enormes oportunidades para el comercio electrónico, tanto para los grandes ecommerce como para los pequeños, y se está catapultando como una de las redes sociales más visitadas y virales del momento.

eShow Barcelona es la cita de los negocios en internet en Barcelona. Este evento reúne durante dos días a más de 100 expositores y conferenciantes en el recinto ferial de Montjuïc. En el salón participan profesionales del eCommerce, el marketing online, el hosting y los social media de toda España.

Esta feria sobre comercio electrónico y negocios en Internet es un referente mundial y también se celebra en otras ciudades como Sao Paulo, Madrid, Lisboa, Istanbul, además de Barcelona. En esta ocasión espera recibir a más de 12.000 visitantes.